5/11/14

Actitudes comerciales: Por fin la fibra.


Hace un mes y medio terminaron de canalizar la fibra óptica para telecomunicaciones hasta mi domicilio. ¡Por fin la fibra!

La vendedora a la que siempre acudo me había puesto en reserva, pero ni le di tiempo a que contactara conmigo. Llegué antes. Como siempre me aconsejó y una vez más obtuvo un beneficio inesperado para mi. Sabe como enganchar y no muevo un paso sin consultarlo con ella. Se lo ha ganado a pulso.

Tras los mil papeles de rigor me fui con dos anuncios a tener en cuenta: tardarían en atenderme un mes y la instalación duraría unas cinco horas. Bueno, avisado estaba. En realidad no fue tan grave y a las dos semanas me llamaron. El martes siguiente acudirían a cumplir con el contrato. ¡A las 08:30h!

Llegó el día señalado. El reloj marcó las 08:30h, las 09:00h, las 09:15h. No esperé más. Llamé al responsable a ver qué pasaba.
- ¿Cómo? ¿Que todavía no ha llegado el técnico? En cinco minutos le llamo.
- ¿Oiga? Soy el técnico, que estoy en otro portal, que mi jefe me ha dado la dirección incorrecta, ... que he tenido un atasco al salir ..., pero que ya estoy aquí.

En efecto, ya había llegado. Como dice el refrán "bueno está lo que bien acaba". O eso parecía.

Y a las 11:20h ...
- Disculpe. Ya he llevado la fibra hasta su posición. Yo me marcho a recoger una herramienta. Ahora volveré o lo mismo viene un compañero mío.

Y a las 13:15h ...
- ¿Cómo? ¿Que no está allí el técnico? En cinco minutos le llamo.
- ¿Oiga? Soy el técnico. Estoy en camino, que se me ha complicado la cosa, pero llego en nada.

Y a las 14:05h ...
- Hola. Ya estoy aquí. Perdone las molestias. Es que somos dos operarios haciendo instalaciones. Sólo tenemos una herramienta y un único ordenador y yo ya no podía hacer nada más. La culpa es de mi jefe que no programa las cosas bien. Si nos dejara ir juntos acabaríamos antes, pero así todo el mundo se enfada. Bueno, ahora ya puedo seguir.

Y a las 14:30h ...
- Como ya le dije, sólo tenemos un ordenador. Voy a recoger a mi compañero, comemos y ahora mismo volvemos.

Y a las 15:30h volvieron y a las 16:10h se marcharon.

Los datos incontestables:
a) Puedo navegar sin problemas y a la velocidad prometida, pero no recibo llamadas.
b) Los técnicos ordenaron y limpiaron antes de irse.
c) La instalación no duró 5 horas sino 7 horas y 40 minutos, aunque en realidad sólo tardaron 3 horas. Por otro lado se adelantaron 2 semanas sobre los plazos previstos.
d) El operario llegó tarde a la cita.
e) El coordinador recibe las quejas pero responden los miembros de su equipo.
f) Los técnicos carecen de las herramientas necesarias para cumplir con lo pactado en tiempo y forma.
g) El técnico que me atendió se defiende echando la culpa a su empresa y a su jefe.
h) Mi familia comió en medio de las obras.
i) Técnicos y yo coincidimos en que la experiencia ha sido insatisfactoria.

Las opiniones:
a) La vendedora es mucho más profesional y efectiva que el personal técnico, pero recibirá las quejas.
b) La empresa instaladora desconoce su cadena de valor.
c) La operadora carece de un control de calidad centrado en el cliente.
d) No hay formación comercial en los escalones operativos y, sin embargo, tienen igual o más contacto que con el cliente.
e) El jefe ni es un buen coordinador ni un buen jefe. Tampoco es un vendedor.
f) Los técnicos hablan demasiado y tienen poca imaginación.
g) La experiencia ha sido bastante insatisfactoria. Triste.

Te propongo un ejercicio ¿Sabes cuáles son los momentos de la verdad de esta venta? ¿En cuáles han fallado? ¿Cómo mejorar la experiencia de cliente? Vengan tus ideas.

Autor foto: Kainet en Flickr

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