viernes

Clientes de temporada

Hay dos tipos principales de turistas: los reincidentes y los nuevos.

Por lo general, los primeros escogen alojamientos, restaurantes, bares y actividades semejantes a las del años anterior. Resulta bastante complicado implicarles en nuevas opciones de ocio. Es comprensible: ¡hace una año que no repiten! Es como si siguiera siendo una novedad hacer lo mismo.

Si a los reincidentes se les da una muestra de reconocimiento, un saludo por su nombre, la misma mesa del año anterior, una deferencia frente a otros visitantes o una simple conversación interesándose por cómo ha ido el año y sobre la alegría que da verlos de nuevo, se convierten en fieles clientes. Nos recomendarán a cualquiera que pregunte.

Cuando alguien se acuerda de nuestro nombre, hijos o procedencia, once meses después, nos convierten en seres especiales, mimados, únicos. Y claro, caemos en sus redes. No podemos evitarlo. Queremos que nos aprecien.

¿Qué podemos hacer con los que llegan por primera vez? Nosotros proponemos darles dosis progresivas de aprecio. Los viejos camareros lo saben hacer muy bien.

Primero el servicio correcto por encima de las expectativas: una atención inesperada a los peques, una extrema educación, la sonrisa perenne, el movimiento de cejas mostrando disponibilidad y vigilancia, el halago adecuado, el detalle sorpresa, la rapidez, el agradecimiento final.

Si vuelven al día siguiente, sacamos la artillería pesada, agradeciendo en primer lugar la deferencia siempre, incluso delante de los demás comensales. Debemos reforzar su buena elección y plantar la semilla para futuras ocasiones.

Algunos empresarios piensan que es tirar tiempo y dinero ser tan cuidadosos con clientes que seguramente no volverán más. ¡Qué equivocados están! Puede que no vuelvan ellos, pero sus amigos sí. Todos conocemos establecimientos que cuyas famas trascienden fronteras. En las costa hay decenas de ellos. Ni son los más baratos ni los mejores, pero trataron a sus clientes mejor de lo que esperaban.

En este sentido, el principal problema con el que se encuentran los negocios recién abiertos es el de atraer clientes a un lugar sin referencias. Nadie quiere entrar en un sitio sin clientes visibles o sin reseñas favorables. Por eso hay que preparar la temporada con antelación.

Sin embargo, ¡cuántos establecimientos se abren en junio o julio! Demasiados. Luego se quejan de que la temporada ha sido mala y de que no hay dinero suficiente para todos. No, amigo, te equivocaste. Cuánto más vacías estén tus mesas, más vacías seguirán. Es ley. Nadie coge un bombón de una bandeja llena cuando toda la gente coge de la de al lado.

Las temporadas se preparan varios meses antes y se prueban con los residentes. La de fallos, sinsabores y disgustos que se ahorrarían con un poco de previsión. Si funciona con los residentes asegurarás una afluencia mínima que rompa el miedo a escogerte.

Es decir, necesitas clientes pronto y con una mínima continuidad. No temas invertir en ellos. La recompensa será grande.

(Autor foto: Kurtxio en Flickr)


No hay comentarios:

Publicar un comentario