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CRM: una empresa, una voz. Caso práctico

Una de las cualidades más sobresalientes de usar un CRM es la de tener un único lugar donde todos los miembros de la empresa acuden para conocer el historial de un cliente. Así, cuando hablen con él, podrán ofrecer, responder o solventar congruentemente con la linea marcada por anteriores compañeros.

¿Cómo vas a ir a cobrar si no recuerdas lo que pactaste? ¿Cómo vas a venderle otra vez unas gafas graduadas al que te las compró el mes anterior? ¿Porqué ofreces un 5% de descuento si tu compañero ya cerró el precio y el cliente estaba conforme?

No basta con tener una herramienta CRM, hace falta completarla con datos y usarla siempre. Todo lo que no hace nuestra operadora de telefonía.

La semana pasada tuvimos la desgracia de comprobar que cuatro personas no opinan lo mismo respecto a mi contrato. Cuatro acentos, cuatro formas de ver el negocio, cuatro actuaciones bien discrepantes. ¡Caray! ¡Si eres una empresa tan grande más empeño deberías poner en homogeneizar los procesos y en humanizar el trato!

Es desesperante ver cómo una y otra vez te dan argumentos contradictorios. No se trata de que los del call center sean más o menos amables, que lo son, sino de que te den una respuesta creíble. Y ahora es peor: ha aparecido el miedo. Los jóvenes que te atienden al teléfono tienen miedo. Te dicen lo que sea para que les otorgues una buena calificación en las encuestas de calidad y días más tarde te llega un contrato que no has pedido.

Sabemos que estas compañías tienen una base de datos enorme, que la usan para hacer campañas de todo tipo menos para fidelizar. Fallan constantemente.

Haznos caso. Antes de proponer o responder a un cliente echa un vistazo a tu herramienta CRM. Te sentirás motivado y el cliente agradecido.

(Autor foto: Vlima en Flickr)

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