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Cuando el cliente NO tiene la razón

¿Qué hacer cuando el cliente no lleva la razón? Pues algo tan difícil como minimizar las consecuencias. 

A veces es tan sencillo como hacerle ver que las expectativas puestas en la empresa nunca se correspondieron con la realidad. Sin embargo, en otras, la situación se puede volver del revés.

Lo más importante es centrarse en evaluar la situación real y los posibles escenarios futuros. No es lo mismo estar a solas en una tienda que en medio de un restaurante repleto. Tampoco es igual la urgencia de un accidentado inconsciente que la de un doliente por migraña.

La evaluación puede complicarse excesivamente en el fragor de la batalla, pero no existe excusa alguna que impida devolver la conversación al terreno de la templanza. Siempre que las circunstancias lo permitan, deberían ser dos las personas que atiendan a dicho cliente: una empatizando y otra evaluando fríamente la situación.

Es muy apropiado estudiar las diferentes situaciones en las que un negocio pueda verse envuelto, aunque con toda seguridad la realidad superará cualquier presunción. Habría incluso que ejercitar varias soluciones más o menos generalistas para no tener que improvisar sobre la marcha. 

Hay que estar preparados para cuando llegue el momento. De nuestra profesionalidad depende que ese descontento se propague o se diluya.

(Autor foto: Nestor Galina en Flickr)

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