13/11/14

Actitudes comerciales: Mejorando el café


- Dos cafés con leche, por favor. Uno pequeño.
- ¿Templados?
- No, gracias


La camarera volvió al poco con dos tazas adornadas con sendos dibujos en la espuma de la leche. La primera sensación fue de sorpresa, luego de inmenso placer. Me encantó el detalle. No por las filigranas en sí, pues ya las había disfrutado en otros lugares, sino porque estaba sentado en una pequeña cafetería de Osuna (Sevilla), junto al hospital comarcal, alejado de un centro turístico o de un restaurante de postín.

Tras la primera impresión, levanté la vista y me fijé en los detalles más visibles del recinto que en ese momento estaba lleno a rebosar. Vi que todo estaba enfocado para vender café: pizarras escritas con tiza líquida, decoración con múltiples referencias informativas, tienda de diferentes tipos de cafés, tonos ocres y tostados. Se notaba que había sido abierto recientemente. Su horario principal cubría desayunos y sobremesa. Por las mañanas superaba expectativas sin duda. La oferta de acompañamientos era variada y se veía a simple vista que los clientes la aprovechaban con sumo gusto. Pude distinguir pan con diferentes rellenos, bollería y churros. La luz era abundante y reforzada al fondo.

La conversación con mi invitado se alargó y vimos como el local se fue vaciando paulatinamente, no así la actividad. Las camareras limpiaron a conciencia las mesas, repusieron los servilleteros, desengrasaron las botellas de aceite, sustituyeron las que estaban a punto de vaciarse, repasaron las sillas y fregaron el suelo. En la barra tampoco había paz, "limpia que limpia, rasca que rasca". Un pequeño negocio con ganas
de vivir y crecer.

 

 - Oye, Pepe, mira lo que me pusieron el otro día en Osuna.
- Tendrían mucho tiempo. Aquí no podemos andar haciendo filigranas. La prisa me come. Además la gente no aprecia esas cosas en lo que valen.
- Pues había bastante más público que aquí.
- Seguro que lo cobraba caro.
- Dos cafés, dos euros.
- Pues entonces el local le cuesta barato y paga en negro a sus trabajadores.
- Vale, Pepe, no pretendía ponerte en guardia. Bastante tienes con lo tuyo. Pero que sepas que el cafelito de Osuna estaba muuuuuucho más rico.


Se puede entender que un pequeño empresario no crea que unos pocos detalles puedan cambiar el curso de su negocio. Menos aún cuando le va bastante bien haciendo lo que hace a diario. También es cierto que empezar a trabajar en una dirección es más fácil que cambiarla después. Lo que no es admisible de ninguna de las formas es que no se prepare para lo que le viene encima, una competencia implacable y unos clientes que buscan el aumento de su felicidad de manera instintiva. El YO no puedo lleva a al YA no puedo.

Pero dejemos las cafeterías y entremos en los restaurantes. ¿Qué excusa tienen para no hacerme un dibujito en mi café? ¿Por qué la caña de cerveza X no deja marca en el vaso después de cada sorbo y en Madrid sí? ¿Cuándo dejaré de tener que pedir jarras heladas? ¿Cómo es que no me enganchan con una tapa deliciosa en lugar de ponerme esas aceitunas rancias?

Os propongo un ejercicio en común: Cómo transformar un bar de tapas sin esfuerzo financiero alguno. ¡Que salgan las ideas!


5/11/14

Actitudes comerciales: Por fin la fibra.


Hace un mes y medio terminaron de canalizar la fibra óptica para telecomunicaciones hasta mi domicilio. ¡Por fin la fibra!

La vendedora a la que siempre acudo me había puesto en reserva, pero ni le di tiempo a que contactara conmigo. Llegué antes. Como siempre me aconsejó y una vez más obtuvo un beneficio inesperado para mi. Sabe como enganchar y no muevo un paso sin consultarlo con ella. Se lo ha ganado a pulso.

Tras los mil papeles de rigor me fui con dos anuncios a tener en cuenta: tardarían en atenderme un mes y la instalación duraría unas cinco horas. Bueno, avisado estaba. En realidad no fue tan grave y a las dos semanas me llamaron. El martes siguiente acudirían a cumplir con el contrato. ¡A las 08:30h!

Llegó el día señalado. El reloj marcó las 08:30h, las 09:00h, las 09:15h. No esperé más. Llamé al responsable a ver qué pasaba.
- ¿Cómo? ¿Que todavía no ha llegado el técnico? En cinco minutos le llamo.
- ¿Oiga? Soy el técnico, que estoy en otro portal, que mi jefe me ha dado la dirección incorrecta, ... que he tenido un atasco al salir ..., pero que ya estoy aquí.

En efecto, ya había llegado. Como dice el refrán "bueno está lo que bien acaba". O eso parecía.

Y a las 11:20h ...
- Disculpe. Ya he llevado la fibra hasta su posición. Yo me marcho a recoger una herramienta. Ahora volveré o lo mismo viene un compañero mío.

Y a las 13:15h ...
- ¿Cómo? ¿Que no está allí el técnico? En cinco minutos le llamo.
- ¿Oiga? Soy el técnico. Estoy en camino, que se me ha complicado la cosa, pero llego en nada.

Y a las 14:05h ...
- Hola. Ya estoy aquí. Perdone las molestias. Es que somos dos operarios haciendo instalaciones. Sólo tenemos una herramienta y un único ordenador y yo ya no podía hacer nada más. La culpa es de mi jefe que no programa las cosas bien. Si nos dejara ir juntos acabaríamos antes, pero así todo el mundo se enfada. Bueno, ahora ya puedo seguir.

Y a las 14:30h ...
- Como ya le dije, sólo tenemos un ordenador. Voy a recoger a mi compañero, comemos y ahora mismo volvemos.

Y a las 15:30h volvieron y a las 16:10h se marcharon.

Los datos incontestables:
a) Puedo navegar sin problemas y a la velocidad prometida, pero no recibo llamadas.
b) Los técnicos ordenaron y limpiaron antes de irse.
c) La instalación no duró 5 horas sino 7 horas y 40 minutos, aunque en realidad sólo tardaron 3 horas. Por otro lado se adelantaron 2 semanas sobre los plazos previstos.
d) El operario llegó tarde a la cita.
e) El coordinador recibe las quejas pero responden los miembros de su equipo.
f) Los técnicos carecen de las herramientas necesarias para cumplir con lo pactado en tiempo y forma.
g) El técnico que me atendió se defiende echando la culpa a su empresa y a su jefe.
h) Mi familia comió en medio de las obras.
i) Técnicos y yo coincidimos en que la experiencia ha sido insatisfactoria.

Las opiniones:
a) La vendedora es mucho más profesional y efectiva que el personal técnico, pero recibirá las quejas.
b) La empresa instaladora desconoce su cadena de valor.
c) La operadora carece de un control de calidad centrado en el cliente.
d) No hay formación comercial en los escalones operativos y, sin embargo, tienen igual o más contacto que con el cliente.
e) El jefe ni es un buen coordinador ni un buen jefe. Tampoco es un vendedor.
f) Los técnicos hablan demasiado y tienen poca imaginación.
g) La experiencia ha sido bastante insatisfactoria. Triste.

Te propongo un ejercicio ¿Sabes cuáles son los momentos de la verdad de esta venta? ¿En cuáles han fallado? ¿Cómo mejorar la experiencia de cliente? Vengan tus ideas.

Autor foto: Kainet en Flickr

5/10/14

Actitudes comerciales: La celebración


Cliente:    Buenos días.
Empresario:    Buenos días:
C:    Quisiera reservar mesas para 92 personas el último domingo de noviembre.
E:    ¿Para 92 personas?
C:    Si. Es una celebración familiar y quisiera traerlos aquí. ¿Tengo que dejarle alguna señal?
E:    Bueno, para ese tipo de eventos tenemos unos menús muy apañaditos. ¿Los conoce?
C:    No, pero no importa. Disfrutaremos de su carta. ¿Qué suelen traer de pescado de roca?
E:    El caso es que tenemos una gran variedad de menús entre los que seguro encontrará algo que se ajuste a sus necesidades.
C:    No, no no. Comeremos a la carta. Si acaso encargaríamos algo de paella por si a alguno le diera por pedirla como tapa, pero aún no lo hemos decidido.
E:    La paella la incluimos siempre como entrante, así como todas las bebidas que quieran y el menú de los niños. Además, podrían escoger entre dos carnes y dos pescados.
C:    ¿Hay algún problema con su carta?
E:    No, que va. Pero es que cuando vienen grupos tan grandes ...
C:    ¿Grande? Tiene usted un aforo de 164 personas que ha completado con creces durante todo el verano. Oiga, yo solo quiero que mis familiares elijan lo que les apetezca, en el orden que les dé la gana y en el momento que quieran, pero veo que los menús son mejores y ¡yo no quiero menú!
E:    Perdone, no me malinterprete, es que ...
C:    Si le malinterpreto. ¡Claro que le malinterpreto! Usted no quiere que escoja la carta porque quiere clavarme un menú.
E:    No, hombre, no diga eso. Si ya ve que la carta es de máxima calidad.
C: ¡Hum! Pues ya le digo yo que no me fío. Que lo mismo llega el día de la celebración y me ajusta la carta para que se parezca a sus menús. Quede con Diós, buen hombre.


Autor foto: Pink Sherber Photography en Flickr

15/9/14

Actitudes comerciales: Cuando las ventas se llevan en la piel.


Uno de los oficios más duros que existen es el de vender tras un mostrador. Es una unión de paciencia, atención, dolor de pies y buen humor que no siempre se mezclan al gusto de todos.

Cuando un dependiente decide bajar la guardia -digo “decide” porque siempre es una opción-, pierde una oportunidad de compra. Muchas más si esa actitud pasa a ser una costumbre.

Esto suele ocurrir con demasiada frecuencia en los negocios familiares. Adquirir un compromiso con un familiar o con un amigo, a menudo trae como consecuencia la contratación de trabajadores con perfiles laborales inadecuados. El daño puede ser irreparable cuando el tamaño de la empresa y las circunstancias del mercado obligan a que todo el personal ofrezcan toda su dedicación, el máximo esfuerzo diario y la mayor delicadeza con los clientes.

Así lo detecté este verano en una tienda de alimentación pequeña, de barrio, de las llamadas “de oportunidad”, en Torre del Mar. 

Entré a comprar una botella de agua fría. Hacía calor. El reloj se derretía cerca de las seis de la tarde. No había clientes. Tras el mostrador había una joven atendiendo la mensajería de un móvil y un señor de avanzada edad escuchaba la radio observando el paso de la gente.

Saludé a ambos y solicité mi botellaa lo que ella respondió con un escueto “al fondo”. 

Al fondo fui pero no encontré nada, así que volví a pedirle más indicaciones. Algo no andaría bien con su interlocutor al otro lado del teléfono, pues me contestó de muy mala gana, que “por allí estaban”, que “dentro de una nevera con refrescos”. Ni tan siquiera me miró

Cuando uno está acalorado, sudando, con prisas porque el coche está mal aparcado, deseando llegar a casa, la calma es un bien escaso. Así que busqué un poco más y al
no dar con lo que buscaba, comencé a caminar hacia la salida.

La sorpresa fue ver cómo el anciano de cara cansada, sonriente, me cogió del brazo, me llevó de nuevo al lugar donde supuestamente estaban las bebidas y se puso a buscar a conciencia

No había agua fresca. No habían repuesto las estanterías. La chica no había hecho bien el trabajo previo y tampoco el de ese momento. No era la persona que necesitaba ese establecimiento. 

Pero como dice el refrán: quien tuvo, retuvo. Y los años de experiencia, el genio, el pundonor, la sabiduría de días y  días recibiendo clientes, salieron a flote y me dejaron esta pequeña joya para el recuerdo:
  • Vaya, pues no, no hay agua fría.
    Por favor, llévese esta botellita para que se calme la sed hasta
    que pueda encontrarla, que el calor no perdona. Es un regalo. Le
    acompaño. Adiós, adiós, buenas tardes.
¡Toda una lección de ventas! Lástima que no hubiera nadie para aprenderla.

Autor de foto: urbaninvestigations en Flickr y Happynet Comunicación en Instagram

Actitudes comerciales: ¿Dónde compras pescado?

Si nos fijamos en la tabla de abajo, veremos que las grandes superficies han hecho un enorme esfuerzo para acercarse al cliente y recortar mercado a la pequeña pescadería.

PRODUCTO
COMERCIO LOCAL
GRAN SUPERFICIE
Boquerones
Servicio + Precio
Precio
Dorada de ración
Servicio + Precio
Servicio + Precio
Salmón fresco
Servicio
Servicio + Precio
Marisco
Servicio + Precio + Frescura
Servicio + Precio + Variedad + Todo el año
Sardinas
Precio + Temporada
Precio + Temporada
Merluza
Servicio
Servicio + Precio + Variedad
Pargo
Servicio + Frescura
Ocasionalmente
Mejillones
Precio
Precio



Hay pocos argumentos para optar por la
pescadería del pueblo
. Que te limpien medio kilo de boquerones no es
suficiente razón para buscar aparcamiento, abandonar las bolsas en el maletero, andar un buen trecho, esperar cola y volver al coche de nuevo.


Con el pescado de gran tamaño y el
marisco de temporada los pequeños mantienen ventaja aún. También la conservan como proveedores exclusivos de restaurantes y bares, pero corren el peligro de que un golpe de timón les haga temblar el suelo que pisan.


Las pequeñas carnicerías, sin embargo, están ganando la partida. Aumentan en número y en clientes. Apostaron por diferenciarse en la oferta y el servicio. Ya han logrado:
  • que les pidamos la compra por teléfono,
  • que les consultemos para elaborar el menú semanal,
  • que esperemos sus sugerencias para fechas señaladas,
  • que les adelantemos pedidos especiales,
  • que las colas sean más leves con asientos, revistas y juegos para los más pequeños, 
  • que podamos elegir entre una gran variedad de productos derivados o precocinados,
  • que les compremos mercancía para dietas especiales, o
  • que su servicio a domicilio sea algo deseable.

¿No será éste uno de los caminos a tomar? Muchas de estas acciones comerciales no implican inversión financiera, tan sólo voluntad y esfuerzo. ¿Acaso no merece la pena?

En un pueblo pesquero como el que habito no debería ser difícil elegir pescadería. Los pequeños negocios locales deberían ser siempre la primera opción.


Es sólo cuestión de actitud comercial.

Autor foto: Newsoresund y Happynet Comunicación en Flickr

20/8/14

El salto a jefe de ventas


Bueno, no todos los días te ofrecen un ascenso. De buen vendedor pasas a jefe de ventas. ¡Enhorabuena! 

Quizá ya lo esperabas. Seguro que lo deseabas. Es la ruta normal. Has cumplido bien y sabías que más dinero no podían pagarte, no sin romper las reglas de la empresa. Incluso parecías desmotivado. 

Y ahora un nuevo reto. ¿Podrás hacerte con el puesto? ¿Te lo permitirán tus compañeros? ¿Sabrás ser el líder que buscan en ti? La decisión está tomada. No hay vuelta atrás. 

Dispones de poco tiempo. Hay mucho que aprender y mucho por hacer. Primero la formación. Tendrás que dominar las herramientas, el lenguaje y hacer tu tuyo el cuadro de mando de la empresa. 

Después habrá que ir repartiendo tus tareas de vendedor a otros para que la cuota no caiga. Tus clientes sentirán miedo y los tendrás que tranquilizar. El canal debe seguir funcionando como si nada hubiera pasado. Tu promoción es un asunto interno.

No lo dudes, tu base de clientes es más fácil de gestionar que tu equipo. Ellos también están fuera de su zona de confort. Alguno estará resentido. Es humano. Explica qué te han encomendado, cómo deberán participar en tus objetivos. Anúnciales que habrá cambios pero que nada podrá ser tan radical como para ralentizar el ritmo de ventas.

No te sientas cómodo en la oficina, escapa de ella. Tu ambiente natural es la calle. Allí eres fuerte, la calle te nutre. No la abandones. Sigue vendiendo, a medio plazo, a largo. Deja a tu equipo que te vea cerca, manejando los mismos problemas, sudando la misma camiseta. En la calle los formarás y dirigirás por el camino que tu necesitas.

¿Odias las tareas administrativas? Pues sigue odiándolas. Olvídate de añadir más trabajo gris a tu equipo. Al contrario. Busca medicinas para evitar el dolor. Tu éxito serán las ventas no las horas rellenando formularios.

Confía en tus antiguos compañeros. ¿Qué ha cambiado? Saben hacer el trabajo. No se han vuelto torpes con tu nuevo cargo. Déjales en paz. Mejor aún: hazles vender más, que ganen más dinero, que sientan el cambio como un gratificante aire fresco.

Eso sí, impide el bloqueo. No permitas la parálisis. Elimina el obstáculo. Da igual qué o quién sea. No puedes ser el flamante nuevo jefe de ventas quien pare la máquina. Las ventas deben continuar, aumentar.

Por eso debes invertir tiempo en el personal. El objetivo final es que sean más eficientes y necesiten menos de ti. Como regalo todos obtendréis más ventas y tiempo libre. Tú sabes cómo lograrlo. Ya lo has sufrido en tus propias carnes.

Aprende a gestionar en los dos sentidos: hacia tu equipo y hacia la dirección de la empresa. Incrementar las ventas es primordial pero hay mucho más por hacer. También son misiones tuyas importantes, por ejemplo, la mejora de las previsiones de ventas, incrementar la productividad, buscar nuevas oportunidades, introducirse en nuevos mercados o ser fuente de información contrastada y pertinente.

¿Sabías que los mejores jefes de ventas saben qué se cuece en todo momento en su sector? Bloquea tiempo diariamente para formarte e informarte. Hazlo un hábito. Busca los motores que mueven tu mercado. Hazte socio de ellos. Transfórmate en uno más. Adelántate así a los movimientos de la competencia. 

Dedica tiempo para pensar y descansar. Hazlo por la empresa, por ti, por tu familia. Toma perspectiva. aléjate de vez en cuando. Coge altura y mira el conjunto. Juega a pensar como los responsables de otros departamentos. Verás el negocio con más seguridad. Tus decisiones serán más sabias.

¡Ánimo, seguro que triunfas! Y felicidades de nuevo.


Autor foto: IntelFreePress en Flickr


12/8/14

Foot in the Door (FITD). Más útil que nunca.


Cuando las grandes corporaciones han reducido proveedores, para poder ofrecerles mayor volumen de venta y así reducir precios, la estrategia de "Foot in the door" es más útil que nunca.

Se trata de solicitar algo muy pequeño, fácil de conceder, para luego pedir algo más grande.

Justo lo que hemos hecho todos los hijos de mundo a nuestros padres:
- Pedro me ha invitado a cenar el sábado por la noche. ¿Puedo ir?
- Si
- Es que se reúne toda la pandilla en su casa y luego organizarán una fiesta. ¿Puedo quedarme en su casa y me recoges por la mañana?

 Respecto a las ventas esta táctica consiste en lograr un pequeño acuerdo con la empresa compradora y crear un vínculo, una relación con ella. Luego será más fácil venderle algo más sustancioso.

¡Cuidado! Esta pequeña venta suele tener margen estrecho o negativo. No podemos usar este sistema sin limitar las pérdidas. 

Tampoco podemos dejar al descubierto la relación existente entre valor y precio, para después ensanchar el margen de beneficio sin perjuicio de la relación lograda.

En resumen: sonrisa, control y paciencia.


Autor foto: Erix! en Flickr

31/7/14

Los interrogatorios de ventas


¿En cuántos interrogatorios has participado? ¿Has sido parte activa?

¿Cuántos trabajadores tiene la empresa? ¿Cuáles han sido los proyectos más exitosos? ¿Cuál es el presupuesto de marketing? ¿Cuáles son las líneas estratégicas? ...

¡Mala venta! Todas esas preguntas interesan al vendedor y ninguna al comprador!

Hay que ser más ambicioso, profundizar más, prepararse mejor. A la reunión hay que ir con los deberes hechos. No siempre dispondrás de información suficiente, pero al menos podrás justificar porqué haces las preguntas.

Mejor aún, solicita respuestas por escrito. Demostrarás interés y no tendrás que inventar sobre la marcha durante el precioso tiempo de la cita personal.

En las reuniones de ventas se habla de lo importante para el comprador, de sus necesidades, carencias o peligros. Tú eres el médico, no el paciente. El historial deberías tenerlo ya.


Autor foto: Malditifriki en Flickr






26/5/14

Fechas para negociar


Si te acucian las fechas del trimestre o de final de mes, mejor no negocies. Disimulas muy mal tu ansiedad.

Lo aprovecharán. Cederás. Win-Win para ellos.

Autor foto Andreanna Moya en Flickr.

El vendedor más caro

¡Cuántas veces habremos caído bajo la desmotivante creencia de que somos los más caros del mercado!

Sólo hay dos posibilidades: no lo eres o realmente lo eres.

Si lo eres vuelve a calcular tu estructura de costes, tus márgenes, tu oferta de valor y tu cliente objetivo. Pero si no eres el más caro, cosa que ocurrirá la mayoría de las veces, plantéate tus miedos.

Un buen jefe de compras tendrá a sus proveedores ponderados. Es decir, dispondrá de una tabla en la que aprezcan todos tus competidores junto a ti, en la que el precio, los plazos de entrega, tu capacidad financiera, la fiabilidad estimada y otros mil factores más, componen el mapa de riesgo para la toma de decisiones. ¿De verdad que eres el más caro?

Un mal jefe de compras te lo pone todavía más fácil. Se fiará de su sesgada intuición y de lo que le digan las personas que están a su alrededor. ¿Aún sigues pensando que es el precio tu problema?

Si crees que eres el más caro, justifícalo con datos. Lo mismo te llevas una alegría.


Autor foto: Ausenat29 en Flickr

23/5/14

Objetivos de una reunión con el cliente


"Pasaba por aquí y he pasado a saludarte ..."

No es la forma más adecuada de empezar, aunque peor sería que fuera verdad. ¡Hombre! Al menos aprovecha la ocasión para avanzar en la venta.

Antes de entrar repasa el estado del proceso de ventas y estudia los posibles objetivos a alcanzar. Pueden ser de muy diversa índole: formativos, de revisión del negocio, de previsiones, de información de nuevos productos, la comunicación de una buena noticia o un cambio que le afecte, etc.

La construcción de relaciones es muy importante, pero si es productiva, muchísimo mejor. El cliente también te lo agradecerá.


Autor foto UK in Italy en Flickr

9/9/13

El boicot de la familia


¿Cuántas empresas familiares se van a pique porque sus socios son incapaces de lidiar con los miembros de la familia que trabajan en ellas? Es el boicot de la familia.

Hace más de una año ayudamos a un cliente a elegir y formar a sus vendedores. Uno de ellos era sobrino y entró en la empresa con el único mérito de ser quien es. “A ver si hacemos carrera con él”, dijeron. El sueldo que hubiera correspondido a un vendedor con ganas de trabajar se lo adjudicaron a un joven indolente.

Al cabo de pocos meses lo cambiaron de departamento y aún va dando tumbos por ahí. Un verdadero grano en el culo fruto de una sensibilidad mal entendida.

Comprendemos que existen compromisos ineludibles que hay que asumir de vez en cuando, pero nunca deben afectar al buen funcionamiento del negocio. La empresa necesita trabajadores eficientes y cualificados. El que no lo asuma así, sobra.

Más aún. Puesto que las decisiones tomadas por la dirección y mandos intermedios se verán comprometidas por estos lazos familiares, deberían mostrar una dedicación y compromiso ejemplares.

Antes de enrolarlo léele la cartilla. Explícale bien cuál es su lugar y que esperas de él. Márcale un período de prueba y unos objetivos claros y medibles. Encarga a alguien de tu confianza que lo supervise y le exija. No hables con él de trabajo fuera del trabajo. Evita conversaciones de familia en horario laboral. En definitiva, ve demostrándole poco a poco cómo va a ser la nueva forma de relacionaros.

5/8/13

Precios que enfadan. Caso práctico.

El precio toma especial relevancia a la hora de ponderar si una falla, carencia o reducción de calidad es o no importante para tomar una decisión de compra. Lo malo es que la neurociencia ha demostrado que racionalizar el precio es una falacia, ya que el precio de venta es la característica menos objetiva de un producto o servicio.

Podremos comparar materiales, número de horas en activo, si es soldadura o remache, la limpieza, el tipo de garantía, los años de experiencia, lo que tardan en servirnos, pero nunca, nunca, nunca, el precio.

La dirección a tomar es llenar al precio de contenido y no al revés. El precio deja de ser importante a medida que el producto o servicio cumple, sobrepasa, las expectativas del cliente. De barato a caro sólo hay una experiencia de compra insatisfactoria.

Es cierto que a veces tendremos que hablar de precio por adelantado. Esto suele ocurrir, en las subastas, en las ofertas de última hora, en los servicios de obligado cumplimiento (seguros de coche, p.e.), y en las “commodities” en general.

Un caso particular son los restaurantes que muestran sus cartas y menús en atriles, escaparates o pizarras. Es un riesgo que deben asumir en parte por obligación y en parte para atraer clientes. Pero también los hay que lo usan para espantar. Sí, algunas pizarras y cartas ahuyentan a los comensales.

Ya no hablamos de que estén sucias, caducas, mal redactadas o sin el menor “sex appeal”, sino que algunas se rechazan solas porque los precios no responden a la demanda del mercado, ya sean por desmedidos o por excesivamente pequeños. Peor aún si además son insultantes como los del caso práctico que te traemos:

Chiringuito de playa al uso, de tumbonas y comida, recién abierto este año. Cartel de enganche con el siguiente reclamo: caña y espeto de sardinas 2,5 €. ¡Maravilloso! Justo cuando el resto de establecimientos están inmersos en la guerra del espeto, con una variación de precios que va desde 2,5 € a los 4,5 € (6 ó 7 sardinas), este chiringuito te los vende a precio de "tapa apañá".

El problema llega cuando continúan con esta cadencia:

MES SEMANA DIAS OFERTA PRECIO
JULIO 2 LMXJVSD CAÑA + ESPETO 2,50 €
JULIO 3 LMXJV CAÑA + ESPETO 2,50 €
JULIO 3 SD CAÑA + ESPETO 3,00 €
JULIO 4 LMXJ CAÑA + ESPETO 2,50 €
JULIO 4 V CAÑA + ESPETO 3,00 €
JULIO 4 SD ESPETO 3,00 €
AGSOTO 1 LMXJ CAÑA + ESPETO 3,00 €
AGOSTO 1 VSD ESPETO 3,00 €

Llenaron a mediados de julio, contrataron más personal y … se han quedado sin clientes.

No tenemos todos los datos pero podemos adelantar alguna de las causas de este fracaso:
  • Esa pizarra ha convertido al precio en un elemento racional. Aún peor, ha ofendido a los posibles clientes que han visto la progresión. De un día a otro, una pareja pasaría de pagar 6 € a 9 € (PVP caña de cerveza: 1,5 €). Los demás cobran lo mismo, pero no han roto las expectativas de nadie. El hecho de que todos los días proponga el mismo espeto a diferentes precios ha creado una sensación de “abuso” difícilmente perdonable.
  • La carta del restaurante no ha enganchado a los comensales que ya lo han probado.
  • El personal no ha reclutado clientes.
  • El dueño necesita formación.
  • El negocio debería haberse abierto con más antelación. No tienen suficiente masa de clientes que repiten. Un mes de éxito es un plazo de tiempo reducido para sacar conclusiones en temporada de vacaciones.
Creemos que con dos o tres cambios se hubieran mejorado ostensiblemente los resultados:
  • Adjudicar cada día a una oferta distinta pero manteniendo el espíritu de “caña y tapa especial a precio sin competencia”. Un día espeto, otro ensaladilla rusa, otro migas, y así sucesivamente.
  • Crear una carta de precios progresivos que faciliten el paso a mesa a los comensales enganchados con la tapa del día.
  • Aumentar el tamaño de la barra que, en tiempos de crisis, son muy agradecidas. Además, serían un elemento diferenciador para unos negocios de costa más pensados para mesa y mantel, pero que ahora, por desgracia, no se llenan a diario.
¿Y tú qué hubieras hecho?

(Autor foto: Teclasorg en Flickr)

2/8/13

Clientes de temporada

Hay dos tipos principales de turistas: los reincidentes y los nuevos.

Por lo general, los primeros escogen alojamientos, restaurantes, bares y actividades semejantes a las del años anterior. Resulta bastante complicado implicarles en nuevas opciones de ocio. Es comprensible: ¡hace una año que no repiten! Es como si siguiera siendo una novedad hacer lo mismo.

Si a los reincidentes se les da una muestra de reconocimiento, un saludo por su nombre, la misma mesa del año anterior, una deferencia frente a otros visitantes o una simple conversación interesándose por cómo ha ido el año y sobre la alegría que da verlos de nuevo, se convierten en fieles clientes. Nos recomendarán a cualquiera que pregunte.

Cuando alguien se acuerda de nuestro nombre, hijos o procedencia, once meses después, nos convierten en seres especiales, mimados, únicos. Y claro, caemos en sus redes. No podemos evitarlo. Queremos que nos aprecien.

¿Qué podemos hacer con los que llegan por primera vez? Nosotros proponemos darles dosis progresivas de aprecio. Los viejos camareros lo saben hacer muy bien.

Primero el servicio correcto por encima de las expectativas: una atención inesperada a los peques, una extrema educación, la sonrisa perenne, el movimiento de cejas mostrando disponibilidad y vigilancia, el halago adecuado, el detalle sorpresa, la rapidez, el agradecimiento final.

Si vuelven al día siguiente, sacamos la artillería pesada, agradeciendo en primer lugar la deferencia siempre, incluso delante de los demás comensales. Debemos reforzar su buena elección y plantar la semilla para futuras ocasiones.

Algunos empresarios piensan que es tirar tiempo y dinero ser tan cuidadosos con clientes que seguramente no volverán más. ¡Qué equivocados están! Puede que no vuelvan ellos, pero sus amigos sí. Todos conocemos establecimientos que cuyas famas trascienden fronteras. En las costa hay decenas de ellos. Ni son los más baratos ni los mejores, pero trataron a sus clientes mejor de lo que esperaban.

En este sentido, el principal problema con el que se encuentran los negocios recién abiertos es el de atraer clientes a un lugar sin referencias. Nadie quiere entrar en un sitio sin clientes visibles o sin reseñas favorables. Por eso hay que preparar la temporada con antelación.

Sin embargo, ¡cuántos establecimientos se abren en junio o julio! Demasiados. Luego se quejan de que la temporada ha sido mala y de que no hay dinero suficiente para todos. No, amigo, te equivocaste. Cuánto más vacías estén tus mesas, más vacías seguirán. Es ley. Nadie coge un bombón de una bandeja llena cuando toda la gente coge de la de al lado.

Las temporadas se preparan varios meses antes y se prueban con los residentes. La de fallos, sinsabores y disgustos que se ahorrarían con un poco de previsión. Si funciona con los residentes asegurarás una afluencia mínima que rompa el miedo a escogerte.

Es decir, necesitas clientes pronto y con una mínima continuidad. No temas invertir en ellos. La recompensa será grande.

(Autor foto: Kurtxio en Flickr)


22/2/13

Ventas y ciclos de cobro

Cuando preguntamos cuál es el período medio de cobro pocos saben responder con una cifra concreta: 34 días, 93 días.

Se nos presentan muchos casos diferentes:

Sencillamente no se calcula. Error. Si no tienes un sistema de alarmas establecido, las deudas de los demás te comerán irremediablemente.

Las facturas no se emiten cuando corresponde ni se envían de inmediato. Es decir, tú mismo estás echando piedras sobre tu tejado.

Se calcula sin ponderar. Es un error grave pues no es lo mismo que te paguen a los 90 días 1.000.000 € que 1.000 €. 

No se tienen en cuenta las fechas de pago de los clientes. Si no eres capaz de convencer a tu cliente, mejor te adaptas a él y ahorrarás en disgustos. En caso contrario, asume esos retrasos autoimpuestos y mantenlos vigilados.

No se hace seguimiento de los cobros. Nadie tiene prisa por pagar. Para colmo, todos estamos tan ocupados en nuestras tareas que no tenemos tiempo para las de los demás. Tendrás que reclamar tu parte. 

No hay un procedimiento de facturación ni de cobro. Esto es lo más común. Llámalo procedimiento, hábito, rutina o como quieras. No necesitas ningún software especial, es cuestión de ponerse.

Como ves, muchos de los problemas parten de nosotros mismos. ¿Cómo lo haces tú? Escríbenos.

(Autor foto: CarbonNYC en Flickr)